Kiedy prowadzisz firmę, to z pewnością chcesz, aby Twoje działania marketingowe były jak najbardziej skuteczne i docierały do szerokiego grona klientów. Czym charakteryzuje się skuteczny marketing? Skuteczny marketing to marketing perspektywiczny – oznacza to, że musi on uwzględniać nie tylko tę sytuację, w której obecnie znajduje się przedsiębiorstwo, ale także jego przyszłe możliwości. Przez to, że branża e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie, to niemal wymusza ona na marketingowcach takie podejście do sytuacji.
Jak wygląda taki marketing w przypadku firm internetowych, w których w centrum zainteresowania postawiony jest klient? Czy możliwe jest to, aby przewidzieć jego przyszłe zachowania? Nie jest to niemożliwe, istnieje bowiem wskaźnik, który okazuje się w tym przypadku niezwykle pomocny. O jakim wskaźniku mowa? Jest LTV – wskaźnik, który możemy wykorzystać w prognozowaniu. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na temat LTV i poznać sposoby jego optymalizacji, to koniecznie przeczytaj poniższy artykuł.
Czym jest LTV?
Być może nigdy nie słyszałeś o takim wskaźniku jak LTV, ale mogłeś spotkać się z jego zamiennymi nazwami, jak np.: LCV, CLV, czy też lifetime value lub lifetime customer value. Chociaż nazwy te brzmią nieco inaczej, to wszystkie dotyczą tego samego zagadnienia – jakim jest długoterminowa wartość klienta. O co dokładnie chodzi w tym stwierdzeniu? Mamy tu na myśli konkretną wartość przychodu, którą firma prawdopodobnie może osiągnąć od klienta w przeciągu całego czasu trwania współpracy. Inaczej mówiąc, jest to miara zysku związanego z konkretną relacją z kupującym. Kiedy zdefiniowaliśmy już ten wskaźnik, to przyszedł czas na to, aby postawić sobie pytanie – dlaczego jest on tak istotny?
Otóż odpowiedź jest bardzo prosta – oferuje on nowe podejście, które skupia się na optymalizacji kosztów związanych z pozyskiwaniem klientów. Dokładnie chodzi tu o dokonywanie inwestycji w tych najbardziej dochodowych i wartościowych klientów. Z punktu widzenia tego wskaźnika sprzedaż jednorazowa nie jest istotna – dużo ważniejsze jest utrzymanie tych nabywców – którzy w długim okresie są w stanie sprawić, że zyski firmy wzrosną.
Ponieważ LTV jest wskaźnikiem, to jak sama nazwa wskazuje, po dokonaniu odpowiednich obliczeń podaje on pewną wartość. Jak można obliczyć wskaźnik LTV? Można użyć w tym celu kilku metod, gdyż pod uwagę bierze się między innymi takie czynniki, jak: średnią liczbę lat pozostania z klientem, średnią marże brutto z jednej sprzedaży, kwotę średniej wartości sprzedaży czy też uśrednioną liczbę transakcji.
Jednak im precyzyjniejszy wynik chcemy otrzymać, tym bardziej skomplikowane kalkulacje powinniśmy wykonywać. Całe obliczenia będą zależały także od tego, jakimi danymi dysponujemy, jaki okres rozpatrujemy oraz jaką dokładnie formę działalności prowadzimy. Jak widzisz, LTV musi być dostosowany do konkretnego przedsiębiorstwa, aby mógł być skuteczny – nie ma jednej konkretnej metody, która pozwoli na jego dokładne wyliczenie.
Długoterminowa wartość klienta – dlaczego należy o nią dbać?
Nie od dziś wiadomo, że długoterminowi klienci są dla przedsiębiorstwa największym źródłem dochodu. Jednak na czym polega potencjał LTV? Jest nim wszystko, co można nazwać potencjałem stałych, aktywnych i dochodowych klientów. Tego rodzaju potencjał w dzisiejszych czasach można w bardzo efektywny sposób wykorzystywać w działaniach marketingowych. Jak to zrobić? Można na przykład rozpocząć od lepszego zarządzania budżetem – posiadając wiedzę ta temat tego, w która kampanię lepiej jest zainwestować pieniądze. Innym sposobem jest zawężenie i uszczegółowienie profili docelowych klientów i perspektywicznych odbiorców.
Koncentracja na wskaźniku LTV sprawi, że poziom obsługi automatycznie wzrośnie, poprawi się także ogólny poziom wydajności i wizerunek firmy. Zmiana tych elementów sprawi, że przedsiębiorstwo stanie się bardziej konkurencyjne. Kiedy będziemy podążać w tym kierunku, to wieloaspektowy rozwój firmy będzie wydawał się niemal naturalny i oczywisty. Jakie bowiem korzyści osiągamy z posiadania stałych klientów? Są oni lojalni, dokonują zakupów częściej, chętniej korzystają z usług lub produktów o wyższych cenach, a także często rekomendują firmę i zachęcają innych do zakupów. Jakie więc można wyciągnąć z tego wnioski?
Przede wszystkim takie, że dbanie o długoterminową wartość klienta może znacząco zwiększyć zyski i wartość e-biznesu – jeżeli oczywiście jesteśmy w stanie poprzeć je profesjonalną analityką i odpowiednią strategią działań. Poniekąd jest to także szansa, aby móc wyznaczyć nowe trendy i rozpocząć promowanie dobrych praktyk w branży e-commerce. Wskaźnik LTV jest bardzo przyjaznym wskaźnikiem dla każdego rodzaju firm – poniżej przedstawiamy Ci najlepsze i najczęściej wykorzystywane sposoby na jego optymalizację.
Jak optymalizować wskaźnik LTV?
Jak już wiesz, wskaźnik LTV jest bardzo cennym wskaźnikiem, który w praktyce daje nam bardzo cenne wskazówki, odnoszące się do tego jak prawidłowo zadbać o lojalność klientów oraz wzbudzić ich zaufanie. Dotyczy to oczywiście tych użytkowników, którzy już przynajmniej raz skorzystali z usługi konkretnego sklepu internetowego. Długoterminową wartość klienta można zwiększać na różne sposoby. Poniżej przedstawiamy Ci kilka wskazówek, które mogą w tym pomóc.
- Budowanie społeczności w mediach społecznościowych – żyjemy w czasach, gdzie media społecznościowe bardzo pomagają w budowaniu kontaktu oraz jego utrzymywaniu. Social media to także takie miejsce, w którym możemy doradzać klientom, pomóc im rozwiązywać problemy związane z produktem lub usługą, czy też aktywnie się z nimi kontaktować. Wszystkie te działania przekładają się na to, że klienci są zadowoleni z tego jak dobrze są traktowani, a zaufanie wobec marki wzrasta
- Poprawa user experience – chodzi tu między innymi o to, aby klient mógł wygodnie korzystać z naszej strony internetowej. Może to robić, kiedy zadbamy o takie kwestie, jak: wygodny i przejrzysty system sprzedażowy, intuicyjna witryna internetowa, odpowiednio dostosowana oferta, łatwy system zwrotów i reklamacji oraz wygodne filtrowanie produktów. Udoskonalenie każdego z tych obszarów sprawi, że klient będzie miał ochotę ponownie skorzystać właśnie z tego konkretnego sklepu, gdyż będzie on wiedział, że jest to wygodne, szybkie i bezpieczne.
- Remarketing – jest to takie działanie, które nierzadko pozwala przynieść konkretny wzrost. O co chodzi w tym działaniu? Mniej więcej o to, żeby zachęcić klientów do ponownego zakupu lub nakłonić do powrotu te osoby, które zostawiły w internetowym koszyku jakieś produkty. Pomagają w tym odpowiednio stargetowane kampanie remarketingowe – które stworzone we właściwy sposób mogą okazać się naprawdę bardzo skuteczne.
- Cross-selling i up-selling – na lepszy stan wskaźnika LTV wpływa także podejmowanie takich działań, jak: zachęcanie do zakupienia dodatkowych produktów lub skorzystanie z dodatkowych usług czy też oferowanie klientom tych produktów lub usług, które charakteryzują się wyższym standardem, lub po prostu wyższą ceną.
- Profity dla stałych klientów – co bardziej przyciągnie uwagę klienta niż to, że będzie on traktowany na specjalnych zasadach? Firmy doskonale zdają sobie sprawę z tego, że klienci czują się wtedy docenieni, dlatego proponują im takie profity jak np.: rabaty, karty upominkowe czy też darmowe dostawy.
- Programy lojalnościowe – bardzo podobną metodą jest także wprowadzenie programów lojalnościowych. Premiowanie użytkowników punktami, naliczanie rabatów czy oferowanie upominków – wszystkie te działania, zastosowane w odpowiedni sposób, przyczynią się do tego, że klienci będą chcieli dokonywać dalszych zakupów tylko po to, aby odebrać coś za darmo lub po niższej cenie.
- Monitoring opinii i recenzji – słuchają swoich klientów, dowiadując się o ich oczekiwaniach i słuchając się ich porad możesz dowiedzieć się jakie problemy występują w Twoim sklepie internetowym – w ten sposób będziesz w stanie poprawić sytuację i obrać właściwy kierunek rozwoju.
