Wskaźnik NPS – czym jest i jak go obliczyć?
Jak sprawdzić Net Promoter Score? Czym jest NPS w praktyce? Odpowiedź tkwi w krótkim pytaniu (oczywiście zmodyfikowanym w zależności od formy wydarzenia), na przykład: Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz markę/firmę/usługę/produkt X znajomemu? Oceń to prawdopodobieństwo w skali od 0 do 10.
Ankietę można umieścić na stronie internetowej, w kanałach społecznościowych, wysłać mailem, złożyć osobiście lub skontaktować się bezpośrednio. Otrzymaliśmy konkretne odpowiedzi od rozmówców, co dalej? Na podstawie uzyskanych ocen zebrane wyniki podzielono na trzy główne grupy: Ocena 0-6, Krytycy-Kryci/Destruktory, czyli osoby, które miały złe doświadczenia z firmą/marką/produktem/usługą i nie chcą polecać wśród znajomych lub członków rodziny, a co ważniejsze, stanowią dla nich zagrożenie Obraz.
Ocena satysfakcji i rekomendacji (NPS)
NPS (Net Promoter Score) to miara lojalności klientów, polegająca na pytaniu, jak prawdopodobne jest, że zarekomendują Twoją firmę, markę, witrynę internetową, produkt lub usługę znajomym lub rodzinie. Badanie i analiza chęci polecenia pomoże Ci zwiększyć satysfakcję klientów, co w dłuższej perspektywie pozytywnie wpłynie na Twoje wyniki. Rosnące zaangażowanie firm w działania z zakresu customer experience sprawia, że niezwykle ważny jest pomiar i porównywanie skuteczności strategii wdrożeniowych. . W tym celu wykorzystywane są coraz powszechniejsze wskaźniki, takie jak Net Promoter Score, który jest standardem stworzonym przez ekspertów w celu badania lojalności i satysfakcji klientów.
Satisfaction and Referral Score (NPS) NPS (Net Referral Score) jest miarą lojalności klientów.Pyta o prawdopodobieństwo, że zarekomendują Twoją firmę, markę, stronę internetową, produkt lub usługę znajomemu lub członkowi rodziny. Badanie i analiza chęci polecenia pomoże Ci zwiększyć satysfakcję klientów, co w dłuższej perspektywie pozytywnie wpłynie na Twoje wyniki. Coraz większy nacisk firmy na działania związane z doświadczeniem klienta sprawia, że niezwykle ważne jest mierzenie i porównywanie skuteczności strategii wdrożeniowych. Z tego powodu coraz częściej stosowane są wskaźniki, takie jak Net Promoter Score, który jest standardem stworzonym przez ekspertów w celu badania lojalności i satysfakcji klientów.
Testowani użytkownicy odpowiadali w 11-stopniowej skali od 0 do 10, gdzie „0” oznacza brak chęci polecenia, a „10” oznacza pełną lojalność i satysfakcję. Zgodnie z zebranymi odpowiedziami użytkownicy podzieleni są na trzy grupy: komentujących (udzielających 0-6 punktów odpowiedzi), pasywnych (7-8 punktów odpowiedzi, czyli osoby zadowolone, ale nie chcące odpowiadać) polecające) oraz promotorów (Osoby, które zgłosiły chęć wyrażenia swoich pozytywnych opinii i polecania naszej firmy/produktu/strony internetowej swoim znajomym).
Punktacja 7-8, Passive-Indifferent, czyli grupa osób neutralnych, które nie do końca wierzą, że łatwo skuszą ich niższe ceny firm konkurencyjnych, krótszy czas wdrożenia itp. i skrupulatnie analizują zyski i straty. Z wynikiem 9-10 Promotorzy, czyli ci, którzy będą aktywnie i chętnie polecać, częściej będą decydować się na zakup i wybaczenie różnych niedociągnięć marki, fanów i fanów. Mamy wyniki, mamy 3 główne typy klientów i nadal musimy obliczyć wskaźnik NPS – co jest podstawą uzyskanych informacji. Aby to zrobić, najpierw obliczamy procent każdej grupy, dzielimy liczbę respondentów w danej grupie przez łączną liczbę odpowiedzi, a następnie odejmujemy procent promotorów od krytyków.
Sam wskaźnik NPS jest wynikiem prostego równania, otrzymanego po odjęciu odsetka aktywnych krytyków od odsetka sponsorów – zatem wynik może być ujemny lub dodatni, z przedziałem -100 (w tym przypadku Wszyscy użytkownicy są w grupie komentarzy) do 100 (wszyscy użytkownicy chętnie polecają naszą firmę/produkt/stronę internetową). Zakładając, że pozytywny wskaźnik okazał się dobrym standardem, jeśli wynik jest wyższy niż 50, możemy mówić o sukcesie. I choć NPS jest wynikiem odjęcia odsetka krytyków od odsetka rekomendujących, to nie można zapominać o pasywnej grupie konsumenckiej – to główny cel przyszłych kampanii, bo właśnie tym osobom najłatwiej będzie wygrać i przejść do rekomendacji strona. Więcej o Net Promoter przeczytasz na naszej dedykowanej stronie narzędzia ankietowego NPS.commands) oraz rekomendujących (osób, które zadeklarowały chęć wyrażenia pozytywnych opinii i rekomendacji naszej firmy/produktu/strony internetowej)
A co z obojętnymi?
Ze względu na neutralną pozycję, która w żaden sposób nie wpływa na status marki, ignorujemy je. Jak wytłumaczyć procent Net Promoter? Warto podkreślić, że każdy wynik pozytywny (pomiędzy -100% a +100%) jest wynikiem pozytywnym, choć wymaga dalszych działań, ponad 50% świadczy o dobrej reputacji, a najlepsza firma osiąga Między 75% a 80 %. Właściwa interpretacja wymaga również porównania wyników ze średnim NPS w branży – ze względu na specyfikę ich działalności, z których niektóre zakłada się, że mają wyższy wskaźnik, a także warto wziąć pod uwagę wyniki krajowe i lokalne.
Jak zoptymalizować Net Promoter Score?
Wyobraźmy sobie, że z przeprowadzonych badań wynika, że wskaźnik NPS jest niski – co to oznacza dla firmy? Wynik poniżej zera jest oczywistym sygnałem, że czas coś zmienić i powinien być motywacją do pozytywnego działania. Ważny jest czas reakcji – im szybciej odpowiemy na negatywne opinie krytyków, tym większe szanse na to, że staną się rekomendacjami. Może pomóc w optymalizacji wyniku Net Promoter Score, takiego jak: Zachęcaj klientów do dzielenia się pozytywnymi recenzjami i opiniami w mediach społecznościowych; Proaktywne monitorowanie i kontrola, jak najszybsze znajdowanie możliwych błędów i niedociągnięć; Poprawić doświadczenie użytkownika – na każdym etapie kontaktu z firmą (w oparciu o konkretne potrzeby, oczekiwania i problemy klienta); Zaangażowany w sprawną obsługę klienta – szybką, wygodną i skuteczną; Rozwijaj komunikację-odpowiedź na każdą opinię pozytywną i negatywną; Sprawdź jakość produktu/usługi.
Choć wskaźnik NPS może wydawać się niepozorny, nigdy nie powinniśmy go ignorować.
Nie można zaprzeczyć, że ma to związek z przychodami i rentownością danej firmy – lojalna baza klientów, chętna do rozmowy o marce i jej rekomendacji jest decydującym czynnikiem sukcesu wielu firm. Dodatkowo jest to mierzalny, szybki, prosty i wygodny wskaźnik, co oczywiście jest bardzo ważne w analizie biznesowej. Jest też uniwersalna – możemy ją zastosować w każdej branży i każdej formie działalności, a ze względu na niski koszt jest bardzo atrakcyjna. przekonujący? Nadal musisz sprawdzić to rozwiązanie w swojej firmie.
Ponieważ konsumenci szybko przyzwyczajają się do wyższego poziomu usług i jakości usług, dzisiejsze innowacje stają się jutrzejszymi standardami, a wcześniej tolerowane słabe rozwiązania są niedopuszczalne. Z tego powodu eksperci starają się znaleźć sposoby na badanie postaw i zachowań konsumenckich i osiągnęli różny stopień sukcesu – choć metody te nie są doskonałe, badania NPS zostały uznane przez wielu ważnych uczestników za najskuteczniejsze i najbardziej użyteczne narzędzie. Mierz lojalność.
Oto najważniejsze zalety Net Promoter Score:
- Łatwe do zbadania: pytanie o lojalność wystarczy do określenia podstawowych wskaźników NPS, a zebrane odpowiedzi są prezentowane w przejrzystej formie i są na bieżąco aktualizowane.
- Łatwość analizy: Uzyskane dane można łatwo przedstawić w formie wykresów, a porównując wyniki z innymi badaniami, można wyciągnąć zaskakująco użyteczne wnioski. Gwarancja dostępności: Tysiące firm na całym świecie, w tym między innymi Apple, Phillips,American Express wykorzystuje badania NPS do analizy zachowań konsumentów w celu poprawy jakości świadczonych usług. Doświadczenie tych firm oraz wypracowane rozwiązania pozwalają na pełne wykorzystanie rozwiązania.
- Elastyczność badania: Wskaźnik NPS jest bardzo elastycznym wskaźnikiem, ponieważ może nie tylko badać ogólny wizerunek firmy czy marki, ale także uzupełniać badania dotyczące konkretnych usług, produktów, a nawet funkcji czy podstron w serwisie lub podstronie. Mobilna aplikacja. Net Promoter Score może być używany w ankietach online i offline!
- Przydatność rozwiązania: Porównanie wskaźnika NPS z odpowiedzią na pytanie rozszerzone pozwala zidentyfikować kluczowe punkty, słabości, problemy i niedogodności, które mogą wpłynąć na Twoją satysfakcję i chęć rekomendacji.
- Determinanty wzrostu: Badania potwierdzają, że wzrost NPS jest bezpośrednio związany ze wzrostem przychodów, ponieważ jest bezpośrednio związany ze wzrostem przychodów, ponieważ jest bezpośrednio związany ze wzrostem lojalności dotychczasowych klientów oraz zwiększa napływ nowych odwiedzających, którzy chętniej zdecydują się na skorzystanie z usługi lub zakup produktu.
Więcej ciekawych artykułów znajdziesz na blogu: https://cwierkaja.pl/wiedza
