Service design czyli projektowanie usług

Przez pojęcie service desing rozumiemy tzw. projektowanie usług. Aby poprawnie przejść przez proces projektowania usługi trzeba zacząć od ustalenia potrzeb klienta, a następnie swoje usługi dostosować, tak aby możliwie jak najbardziej dopasowane do potrzeb klientów, dzięki czemu pozostaną one bardziej zaspokojone.

Podejście skoncentrowane na człowieku

Tzw. Human-Centered Desing, można  przetłumaczyć dosłownie jako humanocentryczne projektowanie usługi. Jest to podejście zorientowane na człowieku, gdzie firmy stawiają człowieka, użytkownika lub klienta w centrum procesu projektowego. Taka koncepcja działalności biznesowej stała się podstawą do service desing. Podstawą projektowania humanocentrycznego jest stawianie człowieka w samym środku, zrozumienie jego potrzeb, oraz dlaczego potrzebuje rzeczy X. Jest to próba zrozumienia jego preferencji, lęków oraz tego co mu sprawia satysfakcję. Innymi słowy jest to bardzo dokładne i szczegółowe określenie profilu klienta bądź użytkownika.

W tej teorii trzeba wziąć pod uwagę również długofalowe potrzeby i oczekiwania klienta, oraz jaki wpływ będą na niego miały proponowane przez naszą firmę rozwiązania. Wysokim priorytetem w humanocentrycznym projektowaniu traktowane jest to, jak klient bądź użytkownik czuje się w kontaktach z naszą firmą, czy odczuwa satysfakcję i zadowolenie z dokonanej transakcji. Jest to tzw. doświadczenie użytkownika (user experience).

Czy wrażenia klienta mają aż tak duże znaczenie?

Doświadczenie klienta to całość odczuć, które klient zyskuje podczas wszystkich kontaktów z Twoją firmą, usługą albo produktem. Przeprowadzając analizę doświadczeń klientów możemy wyprowadzić wnioski dotyczące użyteczności i jakości usług oraz produktów, jakość obsługi klienta, interakcję pracowników z klientem, wrażenia klienta z wynikające ze skorzystania z oferty firmy i jeśli będą potrzebne – wprowadzenie odpowiednich poprawek. Wszystkie te zagadnienia mają na celu jedną rzecz – maksymalizacja satysfakcji i zadowolenia klienta. Wbrew pozorom ma to bardzo istotne znaczenie, tym bardziej jeśli weźmiemy pod uwagę realia dzisiejszego rynku.

Rynku, na którym panuje olbrzymia konkurencja, a mnogość towarów i usług zapewniają konsumentom wybór jakiego jeszcze nigdy w historii ludzkości nie było. Sprawia to, że dbanie o klienta, troska o jego potrzeby i zadowolenie poprzez pracę nad jakością ogółu usług i produktów jest niezmierne istotne, aby konsument nie zmienił dostawcy dotychczasowej usługi lub produktu. Osiągniemy to tylko wtedy, kiedy klient będzie usatysfakcjonowany oraz zadowolony, będzie miał poczucie dobrze wydanych pieniędzy. Popularne powiedzenie rzucane na odczepnego przez sprzedawcę: „Będzie Pan zadowolony” nagle dla pracodawców nabiera kolosalnego znaczenia, gdyż szanującym się firmom coraz częściej zależy, żeby klient faktycznie był zadowolony – a dzięki temu, żeby do nas wrócił w przyszłości.

Co to dokładnie jest projektowanie usług?

Dokładnie wyjaśnienie tego znaczenie tego procesu trzeba rozpocząć od definicji obu słów składowych osobno, a następnie ich połączonej definicji, czyli projektowanie usług.

Usługa jest to każda działalność o charakterze niematerialnym i nieprodukcyjnym, którą jedna ze stron stosunku (usługodawca) oferuje drugiej stronie (konsumentowi). Przykładami tego zjawiska to np. bankowość, gastronomia, transport. Usługi posiadają kilka podstawowych cech:

• usługi są heterogeniczne – oznacza to, że usługa nie może być wykonana dokładnie tak samo za każdym razem. Zależy ona od tego kto, kiedy i jak ją wykonuje. Są one ukształtowane przez personel. Dzięki temu możemy otrzymać usługę niemalże identyczną, która będzie się różnić detalami, w zależności od tego kto ją wykonuje (dla przykładu szef kuchni wykonuje danie w określony sposób, a jego zastępca dzień później robi to samo danie, ale troszkę bardziej ostre – bo dodaje minimalnie więcej papryczki chili)
• usługi są niematerialne – nie da się dokonać ich rozpoznania za pomocą zmysłów, przed dokonaniem zakupu
• usługi są nietrwałe – nie da się ich magazynować, przechowywać ani inwentaryzować
• usługi są różnorodne – w tym sensie, że ta sama usługa nawet u tego samego przedsiębiorcy może się od siebie różnić w zależności od dnia, osoby ją wykonującej lub innych zewnętrznych czynników (jak np. jakość materiałów, dzięki którym usługa może zostać wykonana). Ta cecha usług utrudnia możliwości ich kontroli jakości.
• usługi są nierozdzielne – niemożliwe jest fizyczne rozdzielenie usługi od osoby ją wykonującej, ponieważ to właśnie osoba wykonująca usługę stanowi jej istotę
• usługi nie przenoszą własności – kupując np. bilet na pociąg – nie kupujemy pociągu, tylko usługę transportu.

Dzięki usłudze klient nie zyskuje żadnego towaru. Ważne jest więc, aby klient był możliwie jak najbardziej zadowolony i usatysfakcjonowany z usługi, którą ktoś dla niego zrealizował.

Projektowanie kontekście usług, jest to swego rodzaju bufor pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą, który zapewnia konsumenta, że wykonywana usługa jest tym czego właśnie klient potrzebuje i który zapewni mu satysfakcję.

Service design, czyli projektowanie usług to proces, który wspiera tworzenie innowacji w sferze usług, przy czym trzeba zaznaczyć, że wymaga myślenia w pełni skoncentrowanego na człowieku, a konkretniej na potencjalnym usługobiorcy. Celem, który chcemy osiągnąć stosując service design jest taka organizacja usługi, która zapewni konsumentom wysoką satysfakcję oraz zadowolenie przy jednoczesnej maksymalizacji prędkości i jakości ich świadczenia.

Ogólne zasady projektowania usług

Marc Stickdorn orazJakob Schenider jako jedni z pierwszych opracowali podręcznik do projektowania usług. W nim wyróżnili podstawowe zasady dotyczących service design:

• koncentracja na użytkowniku i zrozumienie jego potrzeb – jest to zasada, do której trzeba przywiązywać największą wagę, gdyż klienci są częścią procesu wykonywania usług. Aby świadczone usługi były możliwie jak najwyższej jakości koniecznie jest dokładne i sumienne zbadanie potrzeb swoich klientów oraz zrozumienie tego, co przyniesie im satysfakcję z wykonanej usługi oraz  poczucie dobrze wydanych pieniędzy.
• współtworzenie – każda usługa jest kreowane przez wiele podmiotów, takich jak pracownicy, kierownicy, dyrektorzy oraz sami konsumenci – jako odbiorcy usług. Odpowiednia korelacja pracy wszystkich współtworzących usługę umożliwia tworzenie wysokiego standardu, który pomoże  zaspokoić wymagania klienta.
• sekwencjonowanie – usługi są procesami, które trwają określoną ilość czasu. Ważne jest, by każdy moment w tym procesie oraz każdy punkt był dobrze zorganizowany i udoskonalony, aby osiągnąć maksymalną efektywność.
• ewidencjonowanie – każda usługa składa się 2 elementów. Pierwszy element jest tym co widzi klient, tym co może zyskać i czego może doświadczyć zakupując daną usługę. Będzie tym np. sala lub strona na której dokonywane są usługi wraz z ich wystrojem, profesjonalizm pracowników, z którymi konsument ma kontakt. Drugim elementem jest natomiast to co jest dla konsumenta niewidoczne – a to co odgrywa bardzo ważną rolę w ustalaniu procesów usług oraz dbania o ich wysoką jakość.
• holistyczne podejście – czyli posiadanie szerokiej perspektywy. Umożliwi to zaprojektowanie usługi w taki sposób, aby przyniosła zyski zarówno dla konsumentów jak i usługodawców.

Podsumowanie

Projektowanie usług jest możliwe, dzięki szczegółowej analizie wszystkich działów: infrastruktury, komunikacji z klientem, pracowników, potrzeb klienta. Wszystko po to aby mieć pewność, że klient będzie zadowolony i usatysfakcjonowany z naszej usługi, jednocześnie nie rezygnując z efektowności i szybkości ich świadczenia. Jest to metoda, dzięki której firma może stać się dużo bardziej wydajna poprzez znaczne poprawienie jakości serwowanych usług. Ponadto pomaga to pozyskać klienta na dłużej. Jeśli tylko jego potrzeby oraz wymagania zostaną spełnione będzie gotów wrócić do danej firmy w przyszłości jeszcze wiele razy, a co za tym idzie – znacznie powiększyć zyski przedsiębiorstwa.

Potrzebujesz wsparcia w działaniach marketingowych – zapraszam do kontaktu z Ćwierkają.pl