Potencjał up-sellingu i cross-sellingu w e-commerce

Potencjał up-sellingu i cross-sellingu w e-commerce 

Posiadasz sklep internetowy, który nie przynosi korzyści takich na jakie byś liczył, a średnia sprzedaży na jednego klienta jest bardzo niska? Chcesz zwiększyć zyski i rentowność swojego sklepu? Up-selling i cross-selling to dwie najpopularniejsze metody zwiększania zarobków w e-commerce. Poznaj metody dosprzedaży, które skutecznie spełnią Twoje oczekiwania. 

Co to jest up-selling? 

Up-selling to technika sprzedaży stosowana m.in. w sklepach internetowych inaczej również nazywana sprzedażą uzupełniającą. Jest to sprzedaż produktu analogicznego, droższego jeszcze przed zakończeniem finalizacji. Prościej mówiąc to sugerowanie klientowi podczas oglądania wybranego przez niego produktu – innego – droższego, z dodatkowymi funkcjami, wykonanego z lepszego materiału, z lepszymi parametrami technicznymi, z limitowanej edycji itp. Docelowo – podwyższamy wartość produktu, zwiększamy koszyk zakupowy, finalnie pomnażając zyski. Dla przykładu klient chce zakupić telefon Xaomi Poco X3, my proponujemy mu Samsung Galaxy S21, który ma możliwości transmisji 5G, większą pamięć RAM i wyświetlacz lepszej jakości.

Czym jest cross-selling? 

Cross-selling jest to metoda sprzedaży inaczej nazywana sprzedażą wiązaną lub krzyżową. Istotą cross-sellingu jest proponowanie i zachęcanie klientów do zakupienia produktów lub usług dodatkowych, komplementarnych do już zakupionego produktu. Zazwyczaj są one tańsze i posiadają wyższą marżę niż główny produkt. Dla przykładu do zakupionego smartfona – etui na telefon lub szkło hartowane, do telewizora – uchwyt na ścianę, kable i usługę przedłużonej gwarancji, do odkurzacza – worki lub zapachy.

Obszary up-sellingu i cross-selingu

Cross-selling i up-selling możemy stosować w obszarach:

– produktów komplementarnych – to produkty dodatkowe, które są ściśle dopasowane do produktu bazowego, czyli np. spodnie + pasek do spodni –  produktem komplementarnym będzie tu pasek.

– produktów sprzężonych ze sobą, czyli takich, które mogą również spodobać się klientowi, które są najczęściej kupowane, bądź które regularnie klienci dokupują w ramach produktów sprzężonych ze sobą. Podpowie nam to statystyka zakupowa naszego sklepu.

– usług – mogą to być usługi montażu, przedłużonych gwarancji, dodatkowego ubezpieczenia, transportu itp.

Up-selling i cross-selling w e-commerce

Wdrożenie powyższych metod do e-commerce jest bardzo proste. Wyobraź sobie, ze przeglądasz wybrany przez siebie produkt na ulubionej stronie internetowej. Obok produktu, bądź pod nim pojawiają się produkty w formach:

– up-selling: „Produkty powiązane”, „Inni klienci oglądali również”, „Zobacz też”

– cross-selling: „Klienci, którzy kupili ten produkt kupili także”, „Popularne w kategorii”, „Zobacz też”, „Może Ci się spodobać”

W momencie przejścia do koszyka zakupowego również mamy możliwość zastosowania, tym razem już tylko cross-sellingu nawołując do podjęcia akcji przez klienta: „Kup w zestawie”, „Lepiej razem”, „W zestawie taniej”, „Dla Ciebie dobraliśmy także”, lub nawołując do oferty czasowej „Oferta dostępna tylko w ciągu najbliższych 5 minut”. Kolejną możliwością, już po zakończeniu transakcji jest e-mail. Przesłany z podsumowaniem transakcji, bądź z podziękowaniem za zakup.

Umieszczamy tam produkty, które klient może kupić kolejnym razem robiąc zakupy w naszym sklepie, lub po prostu zachęcić właśnie do następnych pokazując jakie jeszcze lub podobne produkty mamy w naszym sklepie. Należy pamiętać, że oferta powinna być przystępna, musi się w niej znaleźć tylko kilka produktów. Trzeba uważać, aby nie przesadzić z ilością proponowanych produktów, bo mogą one zamiast przyciągnąć – odstraszyć. Najlepiej zacząć od wprowadzania up-sellingu i cross-sellingu w najczęściej kupowanych przedmiotach na stronie sklepu. Tutaj najszybciej zobaczymy, jak powyższe metody działają, a będą one również dla nas motywatorem, żeby jeszcze więcej czasu im poświęcić i profesjonalnie opracować każdy produkt w sklepie.

Metody sprzedaży stosowane do up i cross-sellingu

Podczas dosprzedaży produktów bądź usług stosujemy różne sprzedażowe metody psychologiczne:

– reguła niedostępności – jedną z najczęściej używanych metod jest ograniczenie ilości danego produktu lub usługi. Zgodnie z zasadą niedostępności, jeśli coś jest trudno dostępne, jest tym samym o wiele bardziej pożądane. Na wielu stronach internetowych produktu można zauważyć informację, np. że „zostały 2 ostatnie sztuki”, bądź „ten produkt ogląda w tej chwili 17 osób”. Korzyścią tego sposobu jest to, że klient szybciej decyduje się na zakup, z troski że zostanie on wykupiony zanim się na niego zdecyduje. Następną często stosowaną metodą jest ograniczenie czasu, w którym można zakupić dany produkt. Mogą być one ograniczone poprzez wskazanie konkretnej daty, do której będą dostępne, bądź poprzez określony czas. Stymulująco działają tu zegary odliczające czas do zakończenia np. promocji na dany produkt czy usługę. Istnieją portale, na których celowo zamieszczone są produkty niedostępne. Klient ma poczucie, że są one bardzo pożądane, można zaufać kupującemu oraz zdaje sobie sprawę z tego, że dokonuje u niego zakupów wiele osób.

– społeczny dowód słuszności – tutaj klient niebędący zdecydowanym opiera się na tym, co myślą inni. Dokładniej, przyjmuje poglądy i podejmuje takie decyzje jak większość ogółu. Pomocne jest tutaj jest wprowadzenie sekcji „opinie o danym produkcie” zamieszczone na stronie produktu. Klient upewnia się w swoim wyborze czytając pozytywne opinie i recenzje na jego temat. Tu również przyspieszamy decyzję zakupową klienta.   

– język korzyści – stosujemy w opisach produktów oraz w hasłach nawołujących do zwiększenia koszyka zakupowego. Opisuje on w taki sposób produkt, aby stał się odpowiedzią na potrzeby klienta oraz wywoływał potrzeby dodatkowe. Pamiętajmy, aby odróżnić cechy od korzyści – te drugie nie opisują produktu tylko mówią o tym, jak życie stanie się prostsze kiedy zaczniemy ich używać.

– motywy zakupowe – pamiętajmy czym kierują się kupujący, jakie motywy kierują nimi podczas robienia zakupów. Motywami zakupowymi są: cena (konkurencyjna, wyprzedażowa, promocyjna), jakość (jakość produktu w odniesieniu do ceny, bądź oferty konkurencji), bezpieczeństwo (zaufana firma, pozytywne opinie o produkcie), czas (czas w jakim zrealizujemy zakup, w jakim otrzymamy towar, czas do końca promocji), prestiż (trendy, wysoka cena, zaufana marka), emocje (wszystkie odczucia klienta, na które możemy wpłynąć w czasie jego zakupów).

Na podstawie powyższych możesz wymyślić swoją własną koncepcję na zachęcenie do zwiększania sprzedaży. Zastosuj najlepszą metodę dla swojego sklepu i asortymentu jakim w nim dysponujesz.

Korzyści z up-sellingu i cross-sellingu w e-commerce

Zastanawiasz się jakie mogą być korzyści z wprowadzenia up-sellingu i cross-sellingu w w Twoim sklepie?

Jeśli jeszcze nie jesteś przekonany, oto one:

• zwiększenie sprzedaży – zysków
• zmniejszenie kosztów sprzedaży
• większa marża na produktach komplementarnych
• wzrost zaufania wśród klientów
• budowanie prestiżu marki
• troska o klienta

Skuteczność up- sellingu i cross-sellingu. Czy warto?

Każde innowacje niosą ze sobą ryzyko. Dlatego musimy rozpatrzyć, czy w naszym przypadku ryzyko to jest podwyższone i jakie konsekwencje wprowadzenie metod up-sellingu i cross-sellingu będzie ze sobą niosło.

W up-sellingu niebezpieczeństwo porzucenia koszyka jest większe. Proponujemy klientowi zakup droższego produktu – tu ważne jest, aby z naszą propozycją droższego asortymentu nie czuł się nachalnie, inaczej zniechęcony całkowicie porzuci planowany zakup.

W cross-sellingu jest o tyle łatwiej, że klient jest zdecydowany na dany produkt, a może zakupić coś ponadto. Tutaj klient dowiaduje się, bądź przypominamy mu, że istnieją jeszcze dodatkowe produkty, które w stu procentach zaspokoją jego potrzeby. W większości odsetek transakcji/koszyków porzuconych jest nieporównywalnie mały do odsetka koszyków zwiększonych, co w ostateczności daje nam odpowiedź, że warto wprowadzić powyższe metody w naszym sklepie.

Podsumowując, stosowanie powyższych metod w e-commerce jest bezsporne. Przynosi o wiele więcej korzyści, niż ryzyka, z którym wiążą się straty. Najważniejsza jest przemyślana strategia, a we wdrażaniu ich – znajomość metod zarówno sprzedażowych jak i obsługi klienta . Pamiętajmy jednak, że zawsze to klient jest dla nas najważniejszy – nienachalnie i z troską dbajmy o jego wszystkie potrzeby. Jeśli da się to zauważyć, wypracujemy sobie zaufanie na długie lata.

Więcej ciekawych artykułów znajdziesz na blogu: https://cwierkaja.pl/wiedza