Customer Journey – zasady wdrożenia i korzyści

Czym jest Customer Journey?

Customer Journey oznacza “podróż klienta”. Jest to wizualne przedstawienie relacji oraz interakcji pomiędzy odbiorcami a marką w przed procesem zakupu, w jego trakcie oraz bezpośrednio po nim. Jest to bardzo ważne, ponieważ doświadczenia budowane są na każdym z tych etapów, szczególnie ważne jest pierwsze wrażenie na etapie zapoznawania się z firmą. Następnie zostają one rozwijane na etapie nawiązywania współpracy i umacniane podczas obsługi posprzedażowej. Pomaga ona zrozumieć jak, kiedy oraz dlaczego konsumenci zwracają się do firmy, a także określa jakie emocje im wtedy mogą towarzyszyć.

Customer Journey Map jest zwizualizowaniem „podróży klienta” w formie mapy, która odwzorowuje ścieżkę klienta podczas procesu zakupu, uwzględniając różnego rodzaju kanały komunikacji, działy oraz pracowników firmy. Pokazuje ona, jakie decyzje podejmują klienci przed zakupem, a także po wydaniu swoich pieniędzy. Mapowanie konsumentów jest bardzo ważne niemal w każdym przedsiębiorstwie. Można stworzyć ją ręcznie, rysując na kartce papieru oś czasu, ale jest to rozwiązanie bardzo żmudne i czasochłonne.

Warto zatem wykorzystywać w tym celu arkusz kalkulacyjny lub specjalne oprogramowanie, które służy do wizualizacji zachowań klienta na każdym etapie sprzedaży. Mapa może być przedstawiona w wielu formach, ważne jest jednak żeby uwzględnić na niej wszystkie etapy ścieżki zakupowej oraz sposoby reagowania przez markę.

Kiedy warto korzystać z map Customer Journey?

Mapa Customer Journey jest narzędziem, którego celem jest wspieranie biznesu, optymalizacja istniejących już produktów i usług oraz projektowanie nowych i innowacyjnych towarów i produktów cyfrowych.

Z map warto korzystać w wielu przypadkach, np.:

• w celu zaprojektowania i stworzenia nowych produktów i usług;
• aby zmodyfikować istniejące już rozwiązania oraz poprawić ich jakość;
• aby lepiej odpowiadać na oczekiwania klientów oraz zwiększyć ich lojalność wobec firmy i marki;
• chcąc wyróżnić się na tle konkurencji;
• chcąc zwiększyć zaangażowanie pracowników w sprawy firmy, w rozwiązywanie problemów i dbanie o jej dobro;
• w celu identyfikacji nowych taktyk wspierających sprzedaż i marketing;
• chcąc zoptymalizować i obniżyć koszty procesów biznesowych w przedsiębiorstwie;
• w przypadku chęci zwiększenia poziomu adaptacji firmy do zmiennych oczekiwań oraz potrzeb klientów, a także trendów rynkowych;
• chcąc przekonać za pomocą mapy Zarząd do inwestycji i wprowadzenia Customer Experience Management;
• chcąc zidentyfikować wąskie gardła i usprawnić współpracę pomiędzy zespołami.

Etapy tworzenia Customer Journey Map

Niezależnie od formy mapy, konieczne jest przejście pięciu etapów tworzenia ścieżki klienta. W pierwszych krokach można określić, kim jest dany klient oraz jakie ma potrzeby, natomiast w kolejnych, w jaki sposób można zaradzić jego problemom i zbudować  z nim trwałą relację.

Należy kolejno stosować się do poniższych etapów:

1. Zebranie informacji o kliencie

Zebranie rzetelnych informacji o kliencie jest podstawą do jego poznania i rozrysowania jego ścieżki. Jest to niezbędny etap, aby przejść do kolejnych. Konieczne jest poznanie motywacji konsumenta oraz rozpoznanie działań rynku i konkurencji. Informacjami, jakie powinno się pozyskać na tym etapie są:

• motywacje klienta;
• napotykane trudności;
• oczekiwania klienta;
• najczęściej kupowane produkty przez klienta;
• możliwe sposoby nawiązania relacji z klientem.

Na tym etapie często wykorzystuje się pytania do odbiorców np. w formie ankiet, badań satysfakcji klientów.

2. Analiza wyników

Kolejnym etapem tworzenia Customer Journey Map jest przyjrzenie się pozyskanym informacjom i ich głęboka analiza. Dzięki posiadanym danym, można uzupełnić obraz klienta, którego ścieżkę rysujemy. W tym etapie ważne jest, żeby wyznaczyć jak najwięcej elementów: cele odbiorcy, jego pragnienia, oczekiwania oraz obawy.

3. Stworzenie Customer Journey Map

W proces tworzenia mapy warto zaangażować wielu pracowników. Początki są zawsze trudne, dlatego warto zacząć pracę poprzez tzw. burzę mózgów, tworząc wstępną mapę na tablicy bądź karce papieru. Wówczas każdy z pracowników ma szansę nanieść jakieś uwagi od siebie. Warto także rozpisać etapy, na których klient ma styczność z przekazem firmy tj. w momencie otrzymania ulotki, wizytówki, ujrzenia reklamy na banerze, w mediach społecznościowych, podczas wejścia na bloga, podczas rejestracji s sklepie internetowym itp.

Następnie, należy stworzyć mapę empatii. Ma ona na celu zrozumienie emocji klienta oraz jego zachowań. Po zebraniu wszystkich informacji, konieczne jest złożenie ich wszystkich w spójną całość. Będzie ona składała się z wielu pomysłów, uczuć, zachowań i punktów zaczepienia.

4. Opracowanie planu prac

Po stworzeniu mapy, należy zastanowić się, w jaki sposób ją można wdrożyć. Warto zastanowić się wówczas nad konkretnymi działaniami, które mogą zapewnić klientowi jak najlepsze doświadczenia. Na tym etapie należy również wdrożyć system pomiaru i monitorowania zmian na poziomie satysfakcji. Dzięki temu możliwe będzie wskazanie działań, które najmocniej wpływają na pozytywne doświadczenia klienta.

5. Praca i monitorowanie zmian

Kolejnym, ostatnim już krokiem jest realizacja zaplanowanych działań oraz ich systematyczne monitorowanie. Warto pamiętać o kontrolowaniu wyników działań na bieżąco, ponieważ sytuacja może zmienić się w każdej chwili, nawet pod wpływem czynników zewnętrznych, zachodzących poza firmą. Ważne jest zatem trzymanie cały czas ręki na pulsie oraz ciągła aktualizacja mapy oraz sposobów podnoszenia satysfakcji klienta i umacniania z nim relacji.

Rodzaje map Customer Journal

Istnieje kilka rodzajów map. Ich dobór uzależniony jest od celu ich realizacji. Wyróżnia się:

• Mapę stanu obecnego – są najczęściej wykorzystywane, wizualizują aktualne akcje, myśli oraz emocje klientów w stosunku do firmy. Dotyczą zatem istniejącego rozwiązania. Wykorzystywane są w celu ciągłej optymalizacji oraz poszukiwania źródeł frustracji i bodźców do zmian.
• Dzień z życia– mapa ta przedstawia myśli, działania i emocje klientów na co dzień, bez względu na uczestniczenie marki. Umożliwiają one szersze spojrzenie na określony temat i służą do wsparcia w zidentyfikowaniu niezaspokojonych jeszcze potrzeb klientów, jeszcze przed ich uświadomieniem.
• Mapę stanu przyszłego– przedstawia myśli, działania i emocje klientów których będą doświadczać klienci podczas interakcji z firmą w przyszłości. Ułatwia ona projektowanie pożądanego, docelowego stanu, wizualizację danej wizji i wyznaczenie określonych celów, które ją wspierają.
• Service Blueprint– punktem wyjścia do opracowania tej mapy jest wersja uproszona jednej z powyższych map. Następnie dodawane są czynniki, wpływające na budowę doświadczeń, tj. narzędzia, procesy, ludzie. Mapy te najlepiej sprawdzają się w celu identyfikacji przyczyn źródłowych aktualnego miejsca w „ścieżce klienta” oraz zdefiniowania działań niezbędnych do zaprojektowania stanu przyszłego.

Korzyści z wdrożenia Customer Jouney

Stworzenie Customer Journey Map jest bardzo wymagającym i długotrwałym procesem. Przeprowadzony dobrze, przyniesie wiele nieoczekiwanych korzyści zarówno dla firmy jak i klientów. Do korzyści ze stworzenia mapy można zaliczyć:

• lepsze zarządzanie budżetem marketingowym – poznanie oraz lepsze zrozumienie potrzeb odbiorców pozwala efektywniej gospodarować budżetem marketingowym, a także wykorzystywać pieniądze na kampanie, które rzeczywiście są potrzebne i są w stanie polepszyć relację klientów z marką;
• zrozumienie potrzeb i niechęci klientów – stworzenie Customer Jouney Map wspiera odpowiednie segmentowanie działań marketingowych. Dzięki poznaniom oczekiwań wielu klientów, firma jest świadoma które z ich potrzeb są bardziej, a które mniej istotne;
• zaangażowanie pracowników – tworzenie Customer Journey Map wymaga zaangażowania wielu pracowników z różnych działów przedsiębiorstwa. Dobrze przygotowana mapa musi wyjść poza dział marketingu. Dzięki temu oprócz lepszego poznania klienta, możliwe jest również poszerzenie świadomości i zarysowania szerszego kontekstu obsługi pośród pracowników.

Więcej ciekawych artykułów znajdziesz na naszym blogu https://cwierkaja.pl/wiedza